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La concorrenza non è sempre produttiva di effetti positivi sul mercato, specie quando va ad inserirsi in settori che appaiono già saturi a causa della pregressa esistenza di un operatore economico che deteneva il monopolio. Operare in un contesto nel quale occorre togliere clienti ad un concorrente storico, difatti, determina la necessità di coinvolgere il maggior numero di possibili clienti, di inventare  sistemi di pubblicizzazione maggiormente incisivi, di creare un prodotto forzatamente più economico.
Tali esigenze, finiscono sovente per estremizzarsi sino a trasformarsi nel disturbo pressante degli utenti, nella costruzione di reclames ingannevoli, nell'offerta di servizi di scarsa qualità ed efficienza, così come sembra stia accadendo nel campo della telefonia fissa.
Le offerte fornite attualmente dalle nuove società di Telecomunicazioni (TLC), in particolare, prevedono la fornitura dei servizi di telefonia fissa e di connessione ADSL, in sostituzione del contratto con Telecom Italia, con eliminazione del relativo canone fisso. Per raggiungere tale scopo, il gestore si assume l'onere della disattivazione della vecchia linea, provvedendo alla c.d. portanza del numero di telefono su una propria utenza:  spesso già questo passaggio genera problemi.
Le altre tipologie di disservizi ed inadempienze riscontrabili, riguardano prevalentemente le offerte commerciali e la loro applicazione. Spesso, difatti, i consumatori lamentano la non corrispondenza dell'offerto con il fatturato: presenza di costi ulteriori non preventivati, tariffe diverse da quelle pubblicizzate, clausole contrattuali non rispettate, ecc.
Classici, poi, sono gli sviluppi successivi, che vedono l'utente confrontarsi con gli operatori dei famigerati servizi clienti, le cui caratteristiche principali sembrano essere la irreperibilità, l'indisponenza e la disinformazione. Il problema, in realtà, non può certo pesare su quei poveri ragazzi che lavorano, per brevi periodi o saltuariamente, presso i call center delle società di TLC e di altre società che svolgono altro genere di attività commerciale, ma dovrebbe direttamente gravare sugli stessi gestori telefonici, i cui uffici dirigenziali forniscono le indicazioni comportamentali agli operatori.
Nonostante innumerevoli e vane chiamate al servizio clienti, pertanto, spesso l'utente si ritrova frustrato e privo di assistenza, con l'unica alternativa di accettare passivamente la situazione ovvero di agire legalmente.
Appare il caso di chiarire che, ogniqualvolta ricorrano difformità nella esecuzione o nella prestazione del servizio, la società di TLC ha torto in quanto inadempiente.
Invero, il comportamento contrattuale posto in essere dal gestore telefonico che non rispetta l'offerta commerciale formulata, essendosi assunto, peraltro, la gravosa responsabilità di disattivare una linea telefonica (residenziale o commerciale) preesistente, al fine di sostituirla con una propria utenza, non può ritenersi consentito.
Trattasi, evidentemente, di inadempimento contrattuale ai sensi degli artt. 1453 e seguenti Cod. Civ., tale da determinare la risoluzione del contratto ed il diritto, per l'utente, di ottenere il risarcimento dei danni.  Un tale atteggiamento del gestore, peraltro, appare privo dei fondamentali caratteri della correttezza e buona fede, requisiti espressamente prescritti dal Codice Civile per qualsiasi tipo di obbligazione.
Riguardo all'entità del danno patrimoniale patito, la Corte di Cassazione, in tema di inadempimento aggravato dalla violazione degli obblighi di buona fede e correttezza, ha stabilito che il risarcimento del danno deve essere commisurato “minor vantaggio ovvero al maggior aggravio economico prodotto dal comportamento tenuto in violazione dell'obbligo di buona fede”, salvo, ovviamente, non risulti dimostrata l'esistenza di ulteriori danni collegati in modo consequenziale e diretto (Cass. n. 19024/2005).
Occorrerà, pertanto, verificare la sussistenza dei c.d. danno emergente e lucro cessante.  Il primo, nel caso specifico in trattazione, può agevolmente essere rilevato e quantificato individuando gli effetti che l'inadempimento ha prodotto: vengono, dunque, alla luce i costi sostenuti per sopperire alla carenza del servizio (utilizzo di altri mezzi ai fini di comunicare ed essere reperibile), nonché per fare valere le proprie ragioni.
Il lucro cessante, viceversa, può determinarsi esclusivamente, in via induttiva, secondo equità, non potendosi provare per via documentale o testimoniale, ma, come insegna la Suprema Corte, “esclusivamente attraverso una simulazione della realtà secondo il principio della regolarità causale” (Cass. n. 5686 del 17.07.1997), divenendo, pertanto, fondamentale l’intervento del Giudice: il danno è quello desumibile da svariati elementi, come ad esempio i disagi determinati dal disservizio, le perdite economiche ricollegabili alla irreperibilità telefonica, l'impossibilità di utilizzare il fax o internet, ecc.
L'inadempimento del gestore telefonico, inoltre, ove si ripercuota nella sfera esistenziale del cliente (con ingiusti stress e nervosismi), può determinare il diritto all'ottenimento di un risarcimento a titolo di danno non patrimoniale. La giurisprudenza di merito ha individuato diverse tipologie del c.d. danno da comportamento abusivo del gestore del servizio telefonico: si segnalano, in particolare, la sentenza del Trib. di Genova n. 2429/2006 (nella quale il gestore telefonico è stato condannato al risarcimento per danno esistenziale derivante da disturbo, turbamento della serenità “determinato dalla mancanza di risposte chiare e affidabili, dall'ostinata, esasperante inerzia tecnica del soggetto da cui dipende la fornitura di un servizio essenziale”) e la sentenza n. 3721/04 del G.P. di Bologna (condanna per i “ripetuti e snervanti solleciti, a lunghe ed immotivate attese imposte dagli addetti ai cali center …, arrecandole nervosismo e frustrazione per l'incertezza circa i tempi di soluzione”).
Al di là delle suesposte considerazioni, comunque, occorre chiarire che i problemi di natura contrattuale non nascono esclusivamente nei rapporti tra l'utente e le nuove società di TLC, coinvolgendo anche i servizi forniti dalla stessa Telecom Italia.
Allo scopo di ridurre il carico di cause giudiziarie in ambito di TLC, peraltro, è stato introdotto, con Legge 31 luglio 1997, il tentativo obbligatorio di conciliazione innanzi ad organi preposti (il Corecom in primis e le Camere di Commercio).
Tale incombente, al quale sarebbe opportuno dedicare una specifica trattazione, appare (specie in alcune Regioni tra cui la Puglia) non troppo utile alla effettiva risoluzione delle controversie, risolvendosi, talvolta, in una mera perdita di tempo per l'utente, a tutto vantaggio della parte contrattualmente più forte.